一、公司简介

马鞍山港华燃气有限公司是由原马鞍山市燃气总公司与香港中华煤气有限公司投资设立的一家中外合资企业，注册资本1300万美元，2003年7月1日正式挂牌营运。作为一家专业的能源供应及延伸服务企业，在市委、市政府的领导下，在双方股东的大力支持下，公司累计投入资金7.8亿元，建成了西气、川气天然气门站、压缩天然气站、高压储气管线、球罐、LNG储罐、各类调压站、地下管网、天然气加气站等完整的天然气输配系统，实现了西气、川气双气源保障供应。公司服务居民客户近40万户，工商业客户3000余户，年销气量达3亿立方米。公司线下设置汤阳、桃源路、湖东路、解放路等4家客户服务中心，设立网上客户服务中心（“马鞍山港华”微信公众号），以及东城班、南城班、向山站、雨山站、紫荆服务站等5座服务站点。对外投资、参股企业7家、全资子公司2家。

公司积极发展多元化的“品牌”，积极拓展延伸业务，商业燃气热水系统、分布式能源项目、商业燃气干衣机、歌仙娜橱柜、壁挂炉整体安装项目等在我市推广落地，燃气保险销售、网上商城等业务蓬勃发展。

马鞍山港华积极推广“互联网+燃气”，建立智慧燃气系统（VCC）、客户管理系统（TCIS）、燃气管理信息系统(TMS)，提升公司信息化管理水平，实现大数据分析和精准化服务。推行网上客户服务中心（“马鞍山港华”微信公众号），用户可以通过公众号查询燃气费及缴费、燃气维修、燃气安检信息、公司员工识别、燃气隐患随手拍等，随时随地享燃气便民服务。

马鞍山港华坚持“改善环境，为客户提供专业、高效、安全、清洁的能源”的企业使命，遵循“以客为尊”的服务理念。先后荣获“全国安康杯”优胜企业、“全国模范职工之家”、“全国双爱双评”先进企业、“省创建文明行业工作先进单位”、“市文明单位”、“纳税信用A级纳税人”、“市无偿献血先进集体”、省市“两化融合示范企业”等荣誉称号，并获得了两化融合管理体系（GB/T 23001-2017）认证，为安徽省首家获得认证的民生类企业（供水、供电、供气），为我市经济建设、环境改善、百姓生活水平提高做出了积极的贡献。

 

二、卓越绩效推广模式

经过十余年的基础工具培训应用和储备，2017年，马鞍山港华正式导入卓越绩效管理体系。公司采取“请进来”和“走出去”相结合的卓越绩效推行培训政策。一方面通过邀请领域的专家、学者进公司采用培训讲座的形式对公司的中高层及各个部门的推手进行相关理论性及实践性培训，宣贯卓越绩效的推行理念及核心要素。另一方面，公司组织相关部门的管理人员及重点岗位人员积极参加各类省、市级有关卓越绩效自评师及管理培训及考核。几年来，先后有多人次获卓越绩效自评师资格认证证书。

公司自2018年初次申报马鞍山市市长质量奖以来，全面导入推行卓越绩效管理模式，以“奖”促“推”，不断运用相关工具及标准进行内部诊断与外部对标，发现问题，持续改进与优化。2019年，公司将卓越绩效推行模式加入到战略发展目标中，目前，公司设立了由公司级、部门级及班组级卓越绩效推广与评价体系，全员覆盖式的推广网络，通过定期的测量、分析与改进促进提升。未来，公司将以持续推进卓越绩效管理模式增强核心竞争力，不断优化提升企业管理的成熟度，继续围绕企业愿景，关注民生、关注员工及相关方利益，实现企业的核心价值。

 

2.1学习型组织建设

公司现有员工474人，其中持有硕士学历人员比例2%，持有本科学历人员占比29%，大专学历人员比例30%，其它人员比例构成为39%。人员综合学历素质较高，持有大专以上文凭者占据公司人员构成的中坚力量。近年来，持有初级、中级、高级及正高级职称的人员越来越多、涵盖比例越来越大。截止2019年底，公司共有省级技术领军人才2名，正高级职称人员2名、高级职称人员6名，中级职称人员30名，初级职称人员39名，在各类期刊、杂志及线上平台发表涉及燃气领域相关业务知识的论文共计26篇。

在内部人员业务及岗位技能提升学习方面，公司主要通过以下四个方面来提升员工的业务水平：

1.依托港华集团资源建立线上学习平台，规定每位员工每年度必须完成一定学时的学习任务，并鼓励员工超额完成任务指标；

2.依托市级公共资源建立的线下培训平台，鼓励相关岗位有技能要求的员工积极参加继续教育技能培训学习，通过考核取得相关的技能岗位认证证书；

3.对相关实操类岗位的人员，依托公司自身资源建立的内部培训平台，利用内部的人力资源及硬件设施，在入职时进行实操培训，以达到符合岗位的技能要求；

4.与社会培训机构合作建立培训平台，结合自身实际和管理需要，既开展对管理岗人员管理技能培训，同时开展技能岗位的技能取证培训。

2.2持续创新机制

2.2.1．建立持续创新机制

优质服务计划（SQS）：马鞍山港华自合资起推行全员参与的SQS计划，通过自下而上的持续革新，倡导和强调“创意引发”，注重和坚持“持续革新”，激励员工参与管理并不断创新，提高企业管理和服务质量水平。为公司优化流程、解决难点、创新发展提供具有针对性的方案，营造“顾客、员工、股东、供应商、合作伙伴、社会各方均受益”局面。2020年，完成项目25个，员工参与率超过50%。

公司还设立并每年开展“员工创意大赛”，作为优质服务计划的基础和补充，综合员工合理化建议和创新想法，并通过行政委员会审核实施或转SQS课题研究。

关键项目管理（KMF）：通过自上而下地展开前瞻性、探索性的研究，以此引入作业的创新，并形成行动指引，以团队合作的方式，运用系统的分析流程和工具，对工作中需要改善的问题或创新思路进行研究解决，持续改善工作。为企业优化管理流程、解决面对的难点、寻找新的业务增长点提供具有针对性的动力，实现“全面品质管理（TQM）”，提出工程质量管理“精细化”、“创新化”和“标准化”的方向和准则。2020年完成研究课题6个，应用课题6个。

三礼服务：礼仪、礼貌、礼让是流传千年的中华民族三礼精神，更孕育着华夏文明的瑰宝，是港华集团坚持和发扬的精神宝藏。公司通过推行“微笑多一点，温馨每一天”及“以客为尊，温馨服务”的理念及礼仪，始终坚持和不断深化优质服务理念，推进诚信服务体系建设。

2.2.2创新案例

公司鼓励员工在工作中善于思考并乐于探索相关工艺及流程的改进方法，在提升生产力的同时不断为行业技术的进步及行业标准的制定做出积极地贡献，取得了一定的成效：公司通过“精工行动”的开展，促进了户外立管安装工法的创新；压接式碳钢管施工工艺促进了安装工法创新；LNG站充装工艺促进了场站工艺的创新，新型吊篮技术的应用，既提高了安全性又提高了作业效率。

公司SQS计划在不断提升服务和效率的同时，每年有形获益超百万元。新型PE管翻边卷尺的的发明创造，获得了国家实用新型专利证书，另外，在全国QC大赛中获得了中国质量协会小组成果二等奖。

2.3信息化建设

公司积极推进信息化相关的建设，截止目前，在IT方面总投资超过1500万元。建成了基于管网运营系统（涵盖SCADA，GIS，管网巡检，安防）、客户服务系统（包括TCIS3.0，热线，安检、户内维修、抄表等）、企业管理系统（包含TMS系统、OA系统、车辆管理系统）及基础系统（包含网络、防火墙及入侵保护，安全防护）的全方位覆盖式企业管理信息化系统。在提升公司信息化水平的同时，大大提升了公司管理及运营效率。通过SCADA、GIS、TMS、TCIS、OA等系统建设过程，公司所有信息资源已经实现了数据标准化，其中90%的系统具备自动采集功能， 80%以上的系统具备自动整理功能，下一步，将逐步开展基于数据提供的辅助决策功能。基于大数据的分析及系统融合，目前在移动端已经应用的有手持安检系统、手持抄表系统、手持维修系统及工程移动系统。通过大量的信息化系统建设，有效提升了各项主要业务工作的效率，节约了大量资源（人、财、物），使得公司经营初步实现了信息化、智能化、移动化。

2018年，公司成为安徽省民生类第一家通过国家级新版标准（GB/T 23001-2017）的燃气企业，获得由工业和信息化部颁布的安徽省行业内首家“两化融合管理体系评定证书”。

未来，公司将以“智慧燃气”建设以满足智慧运营和智慧服务功能需求为导向，围绕智慧场站、智慧管网、智慧小区、智慧仓库、智慧生产运维平台、智慧调度、智慧计量、智慧客服、大数据平台等9项重点工作全面铺开，涵盖从建设、运营、服务及数据的全过程智慧燃气建设及管控体系。

2.4党建引领品牌建设

公司党委积极通过完善的管理与持续的革新，创造企业效益和企业稳步快速发展，并最终将管理与发展的成效体现在为客户的优质服务过程上，实现了让群众满意，为社会经济发展和社会和谐做贡献的目标责任。马鞍山港华根据企业自身的特点与服务社会的性质，以天然气的清洁、服务的专业高效为目标方向，创“蓝焰先锋”党建品牌；明确“服务社会，以客为尊，党建品牌与经营服务有机融合，共促城市燃气事业发展”的党建理念，进一步明确“融入经营，注重实效，追求特色，持续创新”为党建工作思路。并通过“引领行动、精英行动、轻风行动”三项行动与企业文化建设活动相结合，以党员争做“政治先锋、纪律先锋、服务先锋、学习先锋、道德先锋、创新先锋”六个先锋为抓手，全面推进党建与经营的深度融合，促进文化实施和服务品牌建设。

2.5取得成效

随着卓越绩效模式的推进，马鞍山港华充分运用测量、分析与改进的各项工具，不断通过多个维度的对标，发现不足并积极改进提升，各项经营及管理指标、企业文化及社会责任的推广均获得了稳步的提升。

2.5.1经营业绩

通过集团对标服务平台，马鞍山港华近三年来人均销气量、人均净利润、销气量同比增长率对标情况如下。详见图表1、2、3。

图表1  2017—2019年人均销气量（单位：万方/人）

 

图表2 2017—2019年人均净利润表（单位：万元/人）

 

（响应政策、让利客户等因素，经营成本增加1亿元，导致2018年、2019年人均净利润有所下滑）

 

图表3 2017-2019年气量同比增长率

 

 

2.5.2安全管理

Ø 2003年至2006年,逐步建立适合马鞍山港华的相关风险管理制度；

Ø 2007年,推行并通过“OHSAS18001：2007职业健康安全管理体系”认证；

Ø 2010年,再次通过“OHSAS18001：2007职业健康安全管理体系”认证，公司推行 “行为安全”模式；

Ø 2011年,公司推行“7S与环境管理”，逐步增加对环境管理的影响；

Ø 2012年,公司全面实施“HSE管理体系”并逐步完善；

Ø 2015年，公司推行“QHSE管理体系”，将质量管理、职业健康安全管理、环境管理进行整合推进；

Ø 2017年6月份，公司通过质量管理体系（ISO9001:2015）和职业健康安全管理体系(OHSAS18001:2007)认证审核。

Ø 2018年6月份，公司完成质量管理体系（ISO9001:2015）和职业健康安全管理体系(OHSAS18001:2007)的年度复审工作 。

Ø 2020年11月，公司再次完成质量管理体系（ISO9001:2015）和职业健康安全管理体系(OHSAS18001:2007)的复审换证。

在港华集团每两年一次的安全风险审核中，公司连续5次获得集团“超五星特优”奖。

2.5.3服务质量及客户价值

2.5.3.1 客户满意度

在由港华集团组织的皖赣区域神秘客户调查情况中，马鞍山港华排名由2017年第六名上升至2019年第二名。在由港华集团组织的皖赣区域客户满意度调查情况中，马鞍山港华 2017年和2019年均排名第五，2017年得分低于区域平均水平，2019年得分高于区域平均水平，详见图表5、6。

图表5 2017/2019年度集团皖赣区域客户满意度调查

 

 

图表6  2017/2019年度集团皖赣区域神秘客户调查

 

通过优质服务，马鞍山港华获得较高的社会肯定和客户认可，2019年，公司连续获得“马鞍山市第六届文明行业”及“马鞍山市第六届文明窗口”称号；2020年，荣获“2020年度马鞍山市市级放心消费示范单位”称号。

2.5.4营商环境

2018年以来，根据省市创优“四最”营商环境的部署，公司持续优化燃气营商环境，持续关注我市招商引资动态，及时主动与落户工业企业对接，深入了解客户需求，个性化为客户提供燃气解决方案。马鞍山积极主动通过公开渠道对社会承诺精简客户报装材料及流程，完善售前及售后服务。在2019年度的全省同行业的营商环境服务企业排名中，马鞍山港华位列全省第二，2020年被确立为全省标杆。

2.5.5员工满意度

马鞍山港华在践行卓越绩效的管理模式中，不断深化改革提高内部管理水平，并积极组织员工参加各类丰富多彩的相关活动丰富员工的业余生活。同时，充分通过合理的奖惩及职业晋升“三通道”机制的激励，员工的总体满意度近年来获得了逐年提升。详见图表7。

图表7：马鞍山港华近三年来员工综合满意率

 

 

2.5.6社会责任

马鞍山港华积极履行社会责任，每年向董事会进行专题汇报。

1）百企帮百村。为切实落实帮扶活动，我公司积极对接含山县白衣村，通过资金、技术，帮助村里建设脱贫，并获得了先进单位称号。

2）志愿者服务。马鞍山港华积极响应上级要求，成立了燃气志愿服务队伍，定期开展志愿服务活动。志愿者服务队每年制定详实的工作计划、管理制度、评价体系，按时开展志愿服务活动。为增强志愿服务的实效性，按照“社区所需、志愿者所能”的原则，针对志愿服务对象的需求不同，提供不同的服务项目。对志愿服务项目实行信息化管理，纳入到档案管理中，做到志愿服务有登记、有措施、有效果。

3）万粽同心为公益、中秋月饼赠长者。每年在端午节、中秋节前，志愿者服务队都会与敬老院、儿童福利院、社区居委会共同举办开展“万粽同心为公益”和“中秋月饼赠长者”志愿服务活动，与老人们、孩子们或社区居民一起包粽子，弘扬了中华民族敬老爱老的传统美德。以提升用户安全用气意识为目的，把入户服务作为志愿服务的重要契机。利用上门维修、改线、通气、安检、抄表的入户工作时机，员工们积极宣传安全用气知识，为用户安装调试燃气具，帮助用户正确使用燃气的方法等各项志愿服务活动。

4）义务献血。每年公司党委倡议，广大志愿者积极参与我市义务献血活动，近年来累计献血超过4万毫升。

5）地球一小时。马鞍山港华坚持参与“地球熄灯一小时”活动，并在日常工作和生活中时刻谨记“节能低碳环保”理念，用实际行动倡导和支持节能低碳生活。